Procédure pour
formuler une plainte
Le Centre de santé et de services sociaux de la Vieille-Capitale reconnaît à ses clientèles le droit d'exprimer ouvertement leur insatisfaction relativement aux services reçus, à ceux qu'elles auraient dû recevoir, sans crainte de représailles par qui que ce soit des membres de son personnel.
Il peut arriver que vous ne soyez pas satisfait des soins et des services que vous avez reçus ou que vous auriez dû recevoir de notre établissement, ou que vous constatiez le non-respect de vos droits. Pour résoudre le problème :
- Dans un premier temps, vous êtes invité à en faire part immédiatement au responsable du service, à tout membre du personnel ou au médecin traitant en vue d'obtenir dans les meilleurs délais les explications, les réponses ou les correctifs appropriés.
- Dans un deuxième temps, vous pouvez utiliser le processus d'examen des plaintes. Ce mécanisme est prévu par la loi. Il s'agit d'un moyen normal d'exprimer une insatisfaction et de rechercher une solution.
Le processus d'examen des plaintes peut vous aider à solutionner le problème qui vous préoccupe. En l'utilisant, vous contribuez également à l'amélioration des services rendus par notre établissement.
Qui peut présenter une plainte?
Tout usager peut présenter une plainte écrite ou verbale. On entend par usager toute personne qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services d'un établissement de santé ou de services sociaux et toute personne qui a besoin de tels services.
Le représentant d'un usager peut également présenter une plainte.
À qui dois-je adresser ma plainte?
Chaque établissement, de même que chaque agence régionale, confie à une personne le mandat de recevoir et de traiter les plaintes concernant les services qui sont sous sa responsabilité. Cette personne est appelée commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.
La commissaire locale aux plaintes et à
la qualité des services de notre établissement
est :
- Madame Johanne Isabelle,
418 529-4777, poste 20433
Comment obtenir de l'aide pour formuler ma plainte?
La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte et à effectuer toute autre démarche relative à son examen.
Vous pouvez également être assisté et accompagné par :
- La personne de votre choix : un parent, un ami ou quelqu'un en qui vous avez confiance
- Le comité des usagers de l'établissement
- Le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) de Québec. Ce service est gratuit et confidentiel. Vous pouvez joindre le CAAP de Québec au 418 681-0088.
Comment se déroule le traitement d'une plainte?
La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services vous confirmera par écrit la date à laquelle elle a reçu votre plainte. À compter de cette date, elle dispose de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions.
Puis-je déposer une plainte contre un médecin?
Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement l'acheminera au médecin examinateur et vous en informera.
Si vous êtes en désaccord avec les conclusions transmises par la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser par écrit au Protecteur des usagers, conformément à la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Le bureau du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux est situé au 500, Grande-Allée Est, bureau 102, Québec G1R 2J7 - Tél. : 418 643- 6729.
Formulaire pour une plainte écrite
Le formulaire pour présenter une plainte écrite est disponible en format PDF.
Formulaire de plainte (PDF, 88 ko)
Ce formulaire rempli doit être transmis à l'adresse suivante :
Madame Johanne Isabelle
Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services
Centre de santé et de services sociaux de la Vieille-Capitale
1, avenue du Sacré-Cour, Québec (Québec) G1N 2W1
Tél. : 418 529-4777, poste 20433
Dernière modification effectuée le 2 août 2010
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